【お知らせ】コンタクトセンター市場動向2026発刊

はじめに

弊社でコンタクトセンタービジネス市場の動向をまとめたレポート「コンタクトセンター市場動向」を定期的に発刊しており、その最新版である「コンタクトセンター市場動向2026」をこの度発刊致しました。

＜レポート概要＞

＜ニュースリリース＞

同レポートは試読してからの購入も可能ですので、ご興味がおありでしたら是非リンク先のサイトに設置したお問い合わせフォームよりご連絡頂ければ幸いです。

COVID-19流行に伴う行動制限の影響を受けて在宅コンタクトセンターやリモートワークの採用が進む中でオンプレミスシステムの利用が継続されてきたコンタクトセンタープラットフォーム領域においてもクラウドサービスの利用が採用される動きが出てきました。

COVID-19流行が落ち着かない状況が長引いてくる中で、在宅コンタクトセンター向けなど一部でクラウドサービスを利用する形に留まっていた企業/団体においてもコンタクトセンタープラットフォーム自体をCCaaSへ置き換えることを検討する動きが広がってきました。

弊社で前回レポートを発刊した2023年は大規模コンタクトセンターにおいてCCaaSへの移行が出始めていたものの、まだオンプレミスシステムと比較して導入検討を行う企業/団体が多かったですが、既にCCaaSへの移行を前提とした案件が中心になってきています。

超大規模コンタクトセンターを運用している企業/団体のCCaaSへの移行事例も増えており、日本のコンタクトセンター市場におけるプラットフォーム領域は当面クラウドサービスへの移行に向けた動きが強まっていくとみられます。

アプリケーション領域はプラットフォーム領域よりも先行してクラウドサービスへの移行が進んできており、クラウドサービス利用が前提の市場へと既に変わっています。

結果としてプラットフォーム領域とアプリケーション領域との関係はより密接なものとなっており、連携はもちろんのこと、一体のサービスとして提供され始めています。

コンタクトセンターにおいてはAI技術を含め最新技術を採用して実用化に向けて取り組みを行う企業/団体が多く、比較的先行してAI技術の実用化に向けて動いてきた経緯があります。

その取り組みを通して実用化されたソリューションを既存システムと連携させて利用する形が進んできましたが、CCaaSやアプリケーション領域で提供される各種クラウドサービスにおいてAI技術を内包したサービスの提供が進んでいます。

もはやAI技術はアドオンされるものではなく、利用を前提とした市場へと変化したと言えるでしょう。このような動きもあり、コンタクトセンター市場は最新AI技術が実用化される最初の領域の1つになっています。

AIエージェントへの取り組みに関しても先行している分野の1つとなっており、自動化に向けた取り組みを見る上で重要な市場であることは間違いありません。

コンタクトセンター市場の動向にご興味をお持ちの方がいらっしゃいましたら、試読も可能ですのでレポートの概要をまとめた下記ページよりご連絡下さい。

また、弊社では受託調査も提供しておりますので、より個別のニーズに合わせた調査も可能です。

是非お気軽にお問い合わせ下さい。