「コンタクトセンター市場動向2023」
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はじめに
コンタクトセンターは企業/団体と顧客をつなぐ重要な顧客接点機能としてビジネスを行う上で必要不可欠な業務となっている。オンラインビジネスの増加に伴い、Web上で完結させる仕組みも構築されてきているものの、電話応対を中心としたカスタマーサポートの重要性は依然として高い。
2020年からCOVID-19が流行し、感染防止対策の観点から行動制限が課されたことでリアル店舗でのビジネスが主体であった企業/団体においてもオンラインビジネスに参入したり、リアル店舗で対応を行っていた業務をリモートでの応対に切り替える動きが広がったりしたことでカスタマーサポートへの取り組みを再検討あるいは新たに整備する動きが出てきた。
それに伴いコンタクトセンターが果たす役割は更に拡大しており、コンタクトセンターへの投資を進める企業/団体が増えた。また、飲食店やアパレル、宿泊業などCOVID-19の影響を受けて失業者を多数出した業界からの人材が流入したことで一時的に労働力不足が解消されたこともコンタクトセンター活用の拡大に繋がった。
行動制限が緩和され始めるに伴い流入してきた人材が再び流出してきたことで労働力不足が改めて緊急の課題となっている。それに伴いCOVID-19流行以前から労働力不足を解決するためのさまざまな取り組みに対する投資が再び活発となっている。コンタクトセンターへの投資を進める企業/団体が増えてきたこともあり、以前よりも投資が活発になっている点が近年の特徴となっている。
労働力不足が再び課題となったこと、コンタクトセンターへの投資が増えたことなどもあり、コンタクトセンター自動化/自己解決化に向けた動きが進んでいる。CRMやFAQデータの整備をここ数年かけて取り組んできた企業/団体が多く、チャットbotやAI-IVRなどの導入と活用が可能な体制を整えてきたコンタクトセンターが増えたことも背景にある。
AI技術の採用も先行して導入を行ってきた大規模コンタクトセンターだけでなく、中小規模コンタクトセンターへも広がりをみせるなど、コンタクトセンターはより高度な技術を用いたより効率的な環境でサービス提供を行うことが期待される。生成AI技術など新たな技術の採用に向けた取り組みも進んできている。
当該レポートでは上記のような市場環境を踏まえて、コンタクトセンターを構成する各種製品/サービス市場規模推移や最新動向、参入企業各社の取り組みなどに関する情報をまとめた。当レポートがコンタクトセンターに関わるビジネスを行っている企業/団体およびビジネス担当者様が戦略立案をされる際の有用な資料となることを願っている。
合同会社ecarlate
調査対象
1.コンタクトセンタープラットフォーム
・PBX/ビジネスホン
・CTI
・クラウド型プラットフォームサービス
2.顧客接点関連
・IVR
・FAQシステム
・音声認識システム
・Web接客ツール
3.分析関連
・CRM/DMP
・匿名加工ツール
・BIツール/マイニングツール
調査項目(開始ページ)
A.総括編(1)
Ⅰ.調査総括(2)
1.コンタクトセンターシステム市場(2)
2.コンタクトセンターBPO市場(4)
3.コンタクトセンターシステム市場規模推移と予測(2021年〜2026年)(6)
1)全体市場(6)
2)オンプレミス市場(9)
3)クラウドサービス市場(11)
4)業種別市場(13)
5)規模別市場(15)
4.コンタクトセンター向けBPO市場規模推移と予測(2021年〜2026年)(18)
1)全体市場(18)
2)提供形態別市場(20)
3)業種別市場(22)
4)コンタクトセンターBPO市場を取り巻く環境(24)
5)主要アウトソーサー一覧(25)
Ⅱ.業界構造
1.業界マップ(システム市場)(29)
2.主要参入企業のビジネス戦略(システム市場)(31)
Ⅲ.コンタクトセンター市場を取り巻く環境(35)
1.労働力不足への対応(35)
2.クラウドサービス利用の急速な進展(37)
3.AI技術活用(38)
4.VoC分析(41)
Ⅳ.コンタクトセンターのDX動向(44)
1.DXへの取り組み概況(44)
2.コミュニケーションのデジタル化(45)
3.プロセスのデジタル化(46)
4.データのデジタル化(47)
B.市場編
| <調査項目> 1.調査対象定義/範囲 2.市場概況 3.市場規模推移と予測 4.メーカー別市場占有率 | 5.主要メーカーのマーケティング戦略 6.製品/サービスの方向性 7.主要製品/サービス一覧 |
1.コンタクトセンタープラットフォーム(49)
1-1.PBX/ビジネスホン(49)
1-2.CTI(57)
1-3.クラウド型プラットフォームサービス(61)
2.顧客接点ツール(68)
2-1.IVR(68)
2-2.FAQシステム(76)
2-3.音声認識システム(83)
2-4.Web接客ツール(88)
3.分析関連(93)
3-1.CRM/CDP(93)
3-2.匿名加工ツール(99)
3-3.BIツール/マイニングツール(104)
◇資料概要
タイトル ：コンタクトセンター市場動向2023
発刊日 ：2023年9月4日
総ページ数 ：109ページ
頒価 ：データ版 ：198,000円(本体価格：180,000円)
印刷可能データ版：231,000円(本体価格：210,000円)
イントラネット版：396,000円(本体価格：360,000円)
※上記は消費税率10％における総額となっております。
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