コンタクトセンター市場動向2021

by ecarlate

「コンタクトセンター市場動向2021」

＜関連レポート＞
音声認識市場動向2021(2021年1月4日発刊)

はじめに

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ接点として重要な役割を担っている。自社製品/サービスの販売からサポートまでをカバーする重要なチャネルとして、企業において無くてはならない重要な機能となっている。

コンタクトセンターは電話を用いたカスタマーサービスの提供が中心であったが、労働人口の減少やストレスが多い業務であることなどもあり、オペレーター確保が困難な状況がここ数年続いている。その影響もあり、電話応対だけではなく、メールやチャットなどノンボイス系チャネルの活用を始めとして、さまざまなチャネルの活用が進んできている。

また、「応対率」などの指標が重視される状況が続いていることもあり、業務効率化がCS低下を防ぐための手段という位置付けが強い組織でもあり、ITシステムの利用に加えてAI技術などの活用にも積極的な面が見られる点が特徴となっている。特に音声認識技術や自然言語処理技術の活用は進んでおり、近年では感情認識技術や会話AI技術などの利用も進んでいる。

そのような状況の中、2020年にCOVID-19が流行したことが市場の変化につながっている。感染防止の必要性からテレワークの普及や在宅コンタクトセンターの設置など、これまでリモートワークが進まなかった業界ではあったが、リモートワークの採用に向けた動きが進んできているのである。

このような動きもあり、コンタクトセンターも迅速に運営体制を変化させたり、利用するツールへの対応を行う必要があったりとスピード感を持った運営が重要となっている。それらを支えるためのツールがクラウドサービスとして提供される動きも強まっており、クラウドサービスの利用が広がっている点も近年の特徴である。

当該レポートでは、上記のような市場環境を踏まえてコンタクトセンターを構成する各種製品/サービス市場規模推移や最新動向、参入企業各社の取り組みなどに関する情報をまとめた。当レポートがコンタクトセンターに関わるビジネスを行なっている企業/担当者様が戦略立案をされる際の有用な資料となることを願っている。

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調査レポート目次(先頭ページ数)

A.総括編(1)

Ⅰ.調査総括(2)
　1.コンタクトセンターシステム市場(2)
　2.コンタクトセンターBPO市場(3)
　3.コンタクトセンターシステム市場規模推移と予測(2020年〜2025年)(4)
　　1)全体市場(4)
　　2)オンプレミス市場(6)
　　3)クラウドサービス市場(10)
　　4)業種別市場(13)
　　5)規模別市場(15)
　4.コンタクトセンター向けBPO市場規模推移と予測(2020年〜2025年)(18)
　　1)全体市場(18)
　　2)提供形態別市場(20)
　　3)業種別市場(22)
　　4)BPO市場を取り巻く環境(24)
　　5)主要アウトソーサー一覧(25)

Ⅱ.業界構造(29)
　1.業界マップ(システム市場)(29)
　2.主要参入企業のビジネス戦略(システム市場)(32)
　　1)全体傾向(32)
　　2)コンタクトセンタープラットフォームメーカー(オンプレミス)(33)
　　3)クラウド型プラットフォームサービスベンダー(34)
　3.コンタクトセンター市場を取り巻く環境(35)
　　1)COVID-19の流行とその影響(35)
　　2)クラウドサービス利用の更なる進展(38)
　　3)AI技術の活用(40)

Ⅲ.コンタクトセンターのDX動向(42)
　1.DXへの取り組み概況(42)
　2.コミュニケーションのデジタル化(43)
　　1)電話応対における課題の発生(43)
　　2)オムニチャネル化の進展(44)
　　3)採用ツールの動向(45)
　　4)主要製品/サービス(47)
　3.プロセスのデジタル化(49)
　　1)業務効率化への取り組みとしてのデジタル化(49)
　　2)機能連携/統合(49)
　　3)採用ツールの動向(49)
　　4)主要製品/サービス(51)
　4.データのデジタル化(53)
　　1)VoC分析からデジタルマーケティングへの取り組み(53)
　　2)情報のデータ化による収集/蓄積体制の構築(53)
　　3)採用ツールの動向(54)
　　4)主要製品/サービス(55)

B.市場編(57)

<調査項目>
1.調査対象定義/範囲
2.市場概況
3.市場規模推移と予測
4.メーカー別市場占有率		5.主要メーカーのマーケティング戦略
6.製品/サービスの方向性
7.主要製品/サービス一覧

1.PBX/ビジネスホン(58)
2.CTI(64)
3.クラウド型プラットフォームサービス(68)
4.CRM(74)
5.マイニングツール(80)
6.IVR(85)
7.FAQシステム(91)
8.音声認識システム(97)

C.企業事例編(103)

<調査項目>
1.企業プロフィール
2.取り扱い製品/サービス
3.販売実績
　1)販売動向
　2)業種別動向
　3)規模別動向		4.マーケティング戦略
　1)ターゲット戦略
　2)パートナー戦略
　3)コンタクトセンター事業戦略
5.DXへの取り組み/見解  

1.Amazon Web Services(104)
2.沖電気工業(108)
3.コラボス(113)
4.ジェネシスクラウドサービス(117)
5.日本アバイア(122)
6.三井情報(127)

◇資料概要

タイトル　　：コンタクトセンター市場動向2021
発刊日　　　：2021年9月27日
総ページ数　：130ページ
頒価　　　　：データ版　　　　：198,000円(本体価格：180,000円)
　　　　　　　印刷可能データ版：231,000円(本体価格：210,000円)
　　　　　　　イントラネット版：396,000円(本体価格：360,000円)
　　　　　　　※上記は消費税率10％における総額となっております。

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